Le caratteristiche vincenti del tuo support online


Postato in data aprile 13th, da Riccardo Esposito in Blog. 2 comments

Molti credono che l’unico modo per generare profitti attraverso il web sia la vendita diretta. Certo, se hai dedicato tutte le tue risorse alla creazione di un eCommerce è quello che ti aspetti: il sito web è online per un determinato motivo, per vendere prodotti.
support
E se hai un blog aziendale? O una landing page dedicata a un servizio? Stesso ragionamento: ottimizzare per vendere, per aumentare le conversioni. Sono d’accordo. Ma il successo del tuo progetto online si basa anche su aspetti più difficili da quantificare, ma altrettanto importanti. Come una buona strategia di support online.

Le persone hanno te come punto di riferimento online. L’inbound marketing suggerisce un rapporto ciclico con il cliente che, una volta effettuato l’acquisto, diventa ambassador del tuo brand.  Ciò avviene grazie alle tue continue attenzioni attraverso canali come social e newsletter.

C’è anche un altro fattore: un pubblico consapevole degli strumenti messi a disposizione dal web 2.0. Questo significa che ricevono informazioni e lasciano messaggi, opinioni e lamentele attraverso tutto ciò che consente di mettersi in contatto con l’azienda.

Spesso questi canali sono pubblici. Quindi è un tuo dovere dare una marcia in più al tuo support online. Kissmetrics lascia degli ottimi consigli che voglio reinterpretare anche grazie alla mia esperienza personale.

Contatti

Il miglior modo per spingere le persone verso i canali adatti alla tua attività di support? Indicare la strada con chiarezza: definendo i contatti utili nell’area dedicata al support, ma magari anche nel footer o in una pagina dei contatti generici. Indirizzo email e numero di telefono devono essere facilmente rintracciabili nelle classiche zone dedicate ai contatti, ma anche nell’area specifica del support.

Essere facilmente rintracciabili è il primo punto. Il secondo? Offrire informazioni chiare. Definisci subito i contatti dell’ufficio amministrativo, quelli del settore tecnico e magari quello dedicato ai clienti. Risparmiare una telefonata e dare alle persone un riferimento chiaro per contattare l’ufficio che può aiutare: questo è il tuo compito.

Per approfondire: fare customer care con i social.

Chiarezza sui tempi

Chi lavora nel settore dei web hosting conosce bene questo tema: la prima comunicazione che devi fare è legata ai tempi. Quando è disponibile il tuo support? Il cliente può chiamare tutti i giorni? Può contare su un’assistenza 24/7/365 (come quella Serverplan)?

tempi social

42 Percent of Consumers Complaining in Social Media Expect 60 Minute Response Time – Fonte


Inoltre quali sono i canali che rispondono a queste caratteristiche? Tutto questo deve essere chiaro nella pagina principale e nelle note che il cliente leggerà prima di accettare il contratto. Ricorda però che le persone si aspettano risposte rapide, soprattutto sui social. Va bene rispettare i limiti contrattuali, ma anticipare è un bene per il tuo brand.

Chiedi feedback

Tutti pensano di fare bene fin quando qualcuno non fa notare il contrario. Solo un’opinione negativa? Poco male. Novanta negative su cento? Bene, c’è qualcosa che devi rivedere nel tuo modo di fare support. Ma la soluzione non arriverà mai se non avrai dei sistemi per chiedere e ottenere feedback. Questa risposta è stata utile? Come possiamo migliorare il nostro servizio support? In questi casi un prodotto come UserVoice fa la differenza!

Comunicazioni importanti

Ci sono situazioni che meritano delle comunicazioni che devono essere rese note in tutti i modi possibili. Ad esempio un giorno in cui il support non sarà disponibile, o dovrà svolgere dei lavori di manutenzione che porteranno a dei disservizi. Ancora: ci potrebbero essere dei problemi causati da elementi esterni.

Queste sono comunicazioni importanti, e devi sfruttare tutti i canali possibili per dare al cliente una comunicazione tempestiva. Puoi usare i post del blog, la newsletter, gli aggiornamenti dei social, un alert in home page per catturare l’attenzione. Un consiglio: lascia numero di telefono ed email per maggiori informazioni.

Nei casi in cui c’è una costante evoluzione del disservizio puoi comunicare lo status con un miniblog. Se usi Twitter puoi sfruttare anche gli hashtag per riunire tutti i messaggi del support. Due esempi da seguire: Google e Twitter.

Da leggere: 7 modi alternativi per fare support

Monitora

Usa Hootsuite per monitorare l’universo Twitter e per ascoltare le conversazioni che riguardano il tuo brand. Se c’è qualche disservizio che viene diagnosticato nei tweet intervieni con rapidità. Le persone si scambiano opinioni sui social, e tu puoi usarli per dare una marcia in più al tuo brand: ascolta e risolvi il problema, questo è un buon modo per usare i social.

Ultimo consiglio: punta sul mobile

Certo, oggi diventa sempre più importante la versione mobile del sito web. Google vuole dare maggiore risalto ai siti ottimizzati per smartphone e tablet, ma questo è solo la punta dell’iceberg: il sito mobile deve essere presente per dare un servizio in più agli utenti. Per permettere, ad esempio, di raggiungere la home page del support anche in situazioni di emergenza. Quando sei fuori ufficio e devi risolvere il problema con un telefonino.

Il support del tuo progetto web deve essere una macchina testata, efficace, accessibile, usabile. Deve essere un luogo in cui le persone possono trovare tutti gli aggiornamenti e le informazioni utili. Sei d’accordo? Vuoi aggiungere qualcosa a questa lista?

Riccardo Esposito

Blogger per Serverplan, webwriter freelance e autore di My Social Web. Scrivo ogni giorno. Ho pubblicato un libro dedicato al mondo del blogging. Ah, l'ho già detto che scrivo?




2 commenti su “Le caratteristiche vincenti del tuo support online

  1. Si è proprio vero quello che affermate. Molto spesso, troppo spesso le aziende si interessano di cercare nuovi lead, nuovi clienti ma poi l’azienda non è attrezzata per seguire il cliente, assisterlo, proporgli novità o vendite nel life cycle.

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