Fare customer care con i social: ecco il traguardo


Postato in data luglio 17th, da Riccardo Esposito in Generale. No Comments

Ho letto con piacere uno degli ultimi articoli del Tagliablog.

In particolar modo ho apprezzato un concetto base del post, ovvero che i social non influenzano gli acquisti. Certo, è un’affermazione che si basa su una ricerca e non su una verità assoluta. Ma c’è un principio di base che aiuta a dare sostanza a questa tesi: le persone non si lasciano influenzare dalle pubblicità.

customer care

E allora perché siamo su Facebook? Perché continuiamo a spingere contenuti su contenuti in queste bacheche attraversate da persone che cercano il rapporto umano? Per trasformare l’azienda in un soggetto con il quale fare conversazione. Ma non solo.

Customer care umano

La conversazione fine a sé stessa può essere utile per mostrare il lato umano dell’azienda, per far capire che: “Ehi, guarda che qui c’è un essere umano, c’è una persona che è prima di tutto un fan di questo prodotto”. Questo è un approccio decisivo, sai? Non basta rispondere a una domanda come farebbe una macchina.

Le persone hanno bisogno di coinvolgimento sui social, hanno bisogno del fattore umano. Nell’articolo del Tagliablog si parla di autenticità e di reattività, due elementi fondamentali. E sono fondamentali soprattutto in fase di customer care, ovvero quando il cliente lascia una critica o una domanda relativa a un malfunzionamento o a un disservizio sui social.

C’è sempre un’incognita da affrontare. Anche quando offri un servizio hosting con il 99,9% di uptime garantito puoi avere qualche problema che non dipende da te, ma i clienti devono essere informati. Devono sapere cosa sta succedendo.

Come? Lavorando bene sui tempi

Le persone scelgono il canale social perché è immediato, perché bypassa le attese telefoniche, e perché trasmette urgenza. L’azienda è stimolata a reagire con rapidità quando la critica è pubblica. Ed è qui che si giocano le pedine del tuo brand aziendale.

Rispondere bene e in fretta vuol dire mostrare competenza e rispetto delle persone che si trovano in difficoltà. Alcuni dati confermano che le aspettative sono molto alte: il 32% degli utenti intervistati in questa ricerca, ad esempio, si aspetta di avere una risposta nell’arco di 30 minuti.

tempo

Per una piccola azienda sono tempi fattibili, ma per una grande realtà possono subentrare dei problemi soprattutto quando si tratta di fare social care a più persone. Nel caso dell’hosting, per esempio, i problemi coprono più clienti contemporaneamente e bisogna intervenire rapidamente per dare una risposta a tutti.

Ma che tipo di risposta?

Sicuramente utile, sicuramente capace di dare una delucidazione o quantomeno di indirizzare verso una fonte o un indirizzo specifico. Ma soprattutto una risposta che sia autentico. Personalizzato. Non un semplice copia e incolla o un messaggio automatico. In questi casi si rischia solo di scatenare la risposta infastidita dell’utente.

Le persone sui social sia spettano il contatto umano, si aspettano di essere ascoltate e rassicurate. A volte basta pubblicare un indirizzo di posta o un link di approfondimento per risolvere il problema: difficile dare una risposta definitiva su Twitter, ma 140 caratteri sono sufficienti per dare sicurezza all’utente e comunicare la tua presenza reale.

Muoversi nei tempi giusto – il prima possibile – e usare un tono adeguato al target è importante. Ma ricorda sempre che le persone vogliono parlare con le persone. Niente risposte automatiche, niente copia e incolla da messaggi preparati.

Certo, questo vuol dire maggior impegno. Vuol dire impiego di risorse e di tempo. Ma questo è il mondo dei social: prendere o lasciare. Tu cosa hai deciso?

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Riccardo Esposito

Blogger per Serverplan, webwriter freelance e autore di My Social Web. Scrivo ogni giorno. Ho pubblicato un libro dedicato al mondo del blogging. Ah, l'ho già detto che scrivo?




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