La personalizzazione è alla base dell’e-commerce
O meglio, la personalizzazione è alla base dell’e-commerce che vuole ottenere un buon successo. Perché in questo modo riuscirai a raggiungere, con precisione chirurgica, le persone che vogliono acquistare il tuo prodotto.
Con la personalizzazione di un e-commerce puoi dare la sensazione al potenziale acquirente di parlare in modo diretto alle sue necessità e ai suoi desideri.
Puoi regalare una experience di navigazione e di visualizzazione dei prodotti completamente nuova, non anonima, cucita intorno alle esigenze del singolo. Ma non solo.
Accorciare le distanze
Su un e-commerce la personalizzazione accorcia le distanze con la persona che si trova dall’altra parte dello schermo. Trovare i prodotti che ha cercato il giorno prima in home page o nella newsletter vuol dire circondare l’individuo di attenzioni. Vuol dire risparmiare inutili ricerca: io ti conosco, so quello che vuoi.
Prendi come esempio la home di Amazon: sarà sicuramente differente da quella del tuo collega o del tuo vicino di casa perché, ovviamente, hai gusti differenti, esigenze differenti. E Amazon sfrutta questi dati per evitare inutili ricerche all’interno del portale.
Trovo quello che mi serve, clicco e compro. Ma come si arriva a questo risultato? Attraverso il tracciamento, l’incrocio e l’analisi dei dati che arrivano da una serie di variabili. Quelle individuate da ConversionXL, ad esempio, sono molto indicative:
- Località
- Device
- Chiavi di ricerca per arrivare sul portale
- Frequenza delle visite
- URL di riferimento (da dove vengono le visite?)
- Storico del cliente (cosa ha comprato? Ha già comprato?)
- Comportamento (cosa ha visitato?).
Ovviamente ci possono essere altre variabili, ma la personalizzazione va oltre la scelta dei contenuti: è importante lavorare in questa direzione anche con il support. Le persone scelgono l’e-commerce ma hanno bisogno di un’assistenza umana, hanno bisogno di una voce amica che tranquillizzi in caso di ordine errato o di un pagamento non andato a buon fine.
Support e social
Personalizzare il support dell’ecommerce vuol dire ottenere risultati migliori. Come suggerisce questo post di livehook.com, le persone sono attente alla raccolta di informazioni prima di effettuare un acquisto. Allo stesso tempo la profilazione ti permette di ottenere un profilo dettagliato di chi cerca aiuto: essere precisi e attenti alle esigenze del singolo ti permette di fare un’assistenza migliore.
Questo vale anche sui social. Quando le persone si rivolgono alle aziende su Facebook o Twitter per avere assistenza chiedono un servizio puntuale, rapido e dedicato alla problema individuale. Rispondere in modo generico a un problema specifico vuol dire non aiutare un cliente (o un potenziale cliente) in una piazza pubblica.
Risposte puntuali
Dare una risposta specifica su un profilo social, un profilo pubblico, è un punto a favore del tuo brand. Ovviamente se la risposta contiene dati e informazioni private è meglio lasciare un contatto telefonico o email specifico, ma il succo è simile: rispondere al cliente con un tono personale.
Usare il nome della persona che ha fatto la domanda, personalizzare la risposta, evitare copia e incolla vuol dire comunicare alla persona che l’e-commerce si sta prendendo cura singolarmente dei propri clienti.
Questo forse non ti permetterà di aumentare le vendite immediatamente, ma sicuramente darà maggior forza al nome del tuo e-commerce.
Riccardo Esposito
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