7 modi alternativi per fare support


Postato in data marzo 13th, da Riccardo Esposito in Social media. No Comments

Hai un’azienda? Hai deciso di portare la tua voce sui social e vuoi sfruttare la forza di Facebook, Twitter e Google Plus per creare nuove connessioni?

Perfetto. Hai fatto la scelta giusta. Molto probabilmente, però, dovrai utilizzare i social per fare support. Ovvero per aiutare i clienti a risolvere problemi tecnici e burocratici.

support

Chi come noi lavora nel settore hosting lo sa bene. I social diventano dei canali alternativi alla classica email. Fare support via social vuol dire risolvere problemi in tempi rapidi; vuol dire fornire informazioni utili ma anche indirizzi email e numeri di telefono specifici.

Fare support con i social è una sfida. Una sfida che influisce anche sul tuo brand: ecco qualche idea per sfruttare l’efficacia del tuo staff e per dare forza al tuo nome.

1. Volto

Perché continui a spersonalizzare la tua attività sui social? Le persone vogliono parlare con esseri umani, non con i computer. Soprattutto quando devono risolvere un problema.

Ecco perché sui social puoi firmare i messaggi, i commenti e i tweet con il nome delle persona che si sta occupando del problema. Su Twitter puoi usare le iniziali per comodità, ma puoi anche sfruttare lo sfondo per creare una legenda degli addetti al support (esempio Vodafone).

2. Immagini

Devi spiegare passaggi tecnici? Meglio usare le immagini per illustrare i punti critici, quelli che non ammettono errori, o per dare informazioni più chiare.

Ovviamente devi preferire gli screenshot che definiscono un punto delicato o difficile da spiegare solo con il testo. In questi casi è utile uno strumento come Skitch per inserire frecce e didascalie sulle immagini.

skitch

Facebook permette di allegare le immagini nei commenti, così come Twitter ha l’opzione upload per inserire un’immagine nel tweet di risposta. Google Plus, purtroppo, non offre questa funzione nei commenti.

3. Video

Se hai tempo a disposizione puoi pubblicare un canale Youtube nel quale creare una raccolta di video dedicati ai tutorial. In alcuni casi puoi sfruttare la versatilità dei mini video Vimeo o Instagram riassumendo operazioni semplici e poco impegnative in 15 secondi, facili da creare e da condividere sui social.

4. Crea un hashtag

Se hai un support molto attivo sui social puoi creare un hashtag specifico che identifichi i messaggi utilizzati per risolvere i problemi dei clienti. E puoi creare delle collezioni con tagboard per pubblicizzare la tua attività: ricorda che il support online è un toccasana per il tuo brand (quando fatto bene).

5. Community

Vuoi sfruttare il support per creare un punto di ritrovo per i clienti? Crea una community su Google Plus e invitali a lasciare i propri problemi in bacheca.

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Il tuo compito: rispondere ai commenti, dare informazioni utili, eliminare lo spam. Gestire una community dedicata solo al support non è facile. Scegli questa soluzione solo se hai risorse in termini di tempo e di conoscenze.

6. Contenuti

Questa è la tecnica che preferisco. Le domande dei clienti sono la migliore fonte per creare contenuti: guardano il prodotto da una prospettiva diversa e trovano difetti che tu non riesci a individuare.

Per rispondere al cliente puoi usare la forza del blog: ricevi una domanda via Twitter, avvisi che stai scrivendo un articolo, lo pubblichi e glielo inoltre sempre via Twitter. In questo modo hai fatto 5 passi:

  • Hai creato un contenuto utile per il tuo blog.
  • Hai risposto alla domanda in modo approfondito.
  • Hai una risposta già pronta da inoltrare ad altri clienti.
  • Il tuo lavoro sarà trovato anche su Google.

Rispondere alle domande dei clienti con un post è un modo intelligente per creare contenuti. A patto che siano ben strutturati, accompagnati da immagini e magari da video. Ricorda: la risposta deve essere tempestiva, non puoi prenderti il tempo necessario per scrivere un articolo quando c’è un grave problema da risolvere.

7. Hangout

L’ultima frontiera del support: aiutare i tuoi clienti con un hangout live. Raccogli le domande frequenti, i problemi e le tematiche più importanti e crea un hangout da condividere sui social, su Youtube e sul blog.

device

Pubblicizza questo evento e avvisa i tuoi clienti che avranno l’occasione di ottenere una risposta live con un video. La possibilità di condividere lo schermo con l’hangout ti offre una possibilità in più per risolvere i problemi.

Ancora un’idea: crea un hashtag attraverso il quale gli utenti possono condividere domande alle quali tu risponderai in diretta. Ora lascia la tua nei commenti: come fai support?

Fonte immagine

Riccardo Esposito

Blogger per Serverplan, webwriter freelance e autore di My Social Web. Scrivo ogni giorno. Ho pubblicato un libro dedicato al mondo del blogging. Ah, l'ho già detto che scrivo?




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