Come comunicare con un cliente insoddisfatto


Postato in data settembre 19th, da Riccardo Esposito in Social media. 3 comments

In un’azienda ci sono delle variabili che non puoi governare, delle variabili che sfuggono ai tuoi controlli e al tuo continuo impegno.

Questo vale per un’azienda di servizi hosting, per una realtà soggetta alle implacabili leggi del software e dell’hardware, ma non solo. Vale per chiunque venda un prodotto o un servizio.

cliente

In passato era più semplice: i clienti insoddisfatti mandavano le email, telefonavano e torturavano il reparto clienti. Oggi la situazione è ben diversa: oggi ci sono i social. E la critica si lancia su Facebook o Twitter.

Un servizio non soddisfa le esigenze? Un prodotto è inferiore alle aspettative? Tutto passa attraverso i social. Per risorgere questo problema non basta aver ragione. Bisogna saper comunicare con il cliente insoddisfatto.

Ammettere l’errore

Il primo passo per comunicare con il cliente insoddisfatto: ammettere l’errore. Sul web l’onestà premia sempre. Inutile negare quando l’evidenza ti inchioda. Altri utenti verranno a dare man forte ai primi insoddisfatti e la tua opera di negazione ti trascinerà in basso. Molto in basso.

Calma e sangue freddo

Il confronto con le persone insoddisfatte, e che usano i social per attaccare il tuo operato, non è semplice. Soprattutto quando le lamentele arrivano da più fronti.

In queste situazioni è facile perdere la lucidità, con conseguente confusione tra i vari account. Ti scrivono su Twitter, ti insultano su Facebook e ti minacciano su Google Plus. Il tuo imperativo: mantenere la calma, e rispondere con educazione a ogni messaggio.

Ecco quest’ultimo punto è essenziale: non rispondere mai con superbia, non puoi insultare solo perché qualcuno ti ha attaccato. Questo è un errore da evitare. Ricordi il caso di @24job?

Spiegazione e scuse

Il modo migliore modo per rispondere a un cliente insoddisfatto: scuse e spiegazioni. Chiedere scusa per un disservizio è importante, dimostra rispetto ed educazione, ma è giusto dare anche delle spiegazioni perché il cliente deve anche sapere la genesi del problema.

È una questione di trasparenza, di onestà. Non sto parlando di scaricare la colpa ad altri: a volte ci possono essere delle cause individuali dell’azienda, ed è giusto ammetterle. Ma a volte la responsabilità è dipesa da altri fattori ed è giusto indicarli.

A proposito: sai che Domino’s Pizza ha esagerato con le scuse? Un cliente ha postato una foto di una pizza su Facebook, descrivendola come una delle più buone mai mangiate. Nel reparto social di Domino’s Pizza hanno pensato a una critica e hanno chiesto scusa (risposta automatizzata?). Ma i complimenti erano reali.

Punto chiave: la soluzione

Molte aziende (come quelle che si occupano di web hosting) hanno un reparto support per risolvere i problemi. A volte, però, le richieste arrivano anche via social. Ed è giusto dare la soluzione, oppure indicare il modo più semplice per ottenerla.

Ci sono grattacapi che non possono essere risolti su Twitter o Facebook, ma non devi sottovalutare la potenza dei social: attraverso questi canali puoi indicare la strada più semplice per ottenere risposta.

Puoi sempre fare qualcosa per aiutare il cliente.

Contenuto e qualità

Il modo più semplice per placare un cliente insoddisfatto? Fare in modo che sia sempre soddisfatto. L’onestà e la trasparenza della comunicazione sono fattori importanti, ma non dimenticare che tutto ruota intorno al prodotto o al servizio che stai vendendo.

Se la qualità è ottima nessuno reclamerà. O quantomeno le critiche saranno limitate al normale ordine degli eventi: nulla è perfetto a questo mondo, ci sarà sempre un cliente con un problema.

Spetta a te risolverlo. E anticiparlo.

Riccardo Esposito

Blogger per Serverplan, webwriter freelance e autore di My Social Web. Scrivo ogni giorno. Ho pubblicato un libro dedicato al mondo del blogging. Ah, l'ho già detto che scrivo?




3 commenti su “Come comunicare con un cliente insoddisfatto

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